Was kostet eine externe Ombudsstelle? Modelle, Faktoren und wissenschaftliche Einordnung

Kurzantwort

Die Kosten einer externen Ombudsstelle hängen von drei Variablen ab: der Größe der Organisation, den erwartbaren Fallzahlen und dem gewünschten Leistungsumfang. Es gibt kein Standardhonorar wie für ein Produkt, sondern ein System, das an Kontext und Bedarf angepasst wird. Für viele Organisationen ist eine externe Ombudsstelle wirtschaftlich sinnvoller, weil sie ohne Fixkosten auskommt, sofort einsatzbereit ist und professionelle Expertise in der Auftragsklärung bereitstellt.

Warum Kosten in der Ombudsarbeit anders funktionieren

Wenn Organisationen ein Ombudssystem einführen, stellen Verantwortliche typischerweise drei Fragen:

Was kostet das? Wie skaliert das bei uns? Und: Wo liegen die wirtschaftlichen Vorteile gegenüber internen Lösungen?

Die Antwort ist oft überraschend einfach:

Nicht Einzelfälle treiben die Kosten, sondern Strukturen.

Ein Ombudssystem hat immer zwei Ebenen:

• Zugang und Auftragsklärung für alle Personen, die Beratung suchen
• Verfahren, die aus dieser Auftragsklärung hervorgehen

Die entscheidende Arbeit findet im Erstkontakt statt, nicht erst in einem formalen Verfahren. Studien zeigen, dass die erste Anlaufstelle den größten Einfluss darauf hat, ob Konflikte früh geklärt werden können.

“The perceived independence and informality of the ombuds process significantly increase early engagement, which is crucial for informal conflict resolution.”

(Creutzfeldt & Bradford, 2016)

Diese Schlussfolgerung wird empirisch gestützt: In unabhängigen Ombudssystemen werden Konflikte früher adressiert, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie informell geklärt werden können, bevor ein förmliches Verfahren notwendig wird.

Zitation (APA):

Creutzfeldt, N., & Bradford, B. (2016). Dispute resolution outside of courts: Procedural justice and decision acceptance among users of ombuds services in the UK. Law & Society Review, 50(4), 985–1016.

Welche Leistungen zahlen Organisationen tatsächlich?

Organisationen investieren nicht in eine „Beschwerdestelle“, sondern in Zugang, Neutralität und Professionalisierung.

Typische Leistungsbausteine sind:

Erstkontakt und Auftragsklärung

Eine externe Ombudsperson führt strukturierte Gespräche, um den Fall zu verstehen, mögliche Verfahren aufzuzeigen und Ratsuchende bei der Entscheidung zu unterstützen.

Wichtig: bereits hier entsteht oft eine erste Entlastung und Klarheit.

Informelle Konfliktbearbeitung

Viele Anliegen werden ohne formales Verfahren geklärt. Das kann in Einzelgesprächen, vertraulichen „Shuttle-Gesprächen“ oder in einer moderierten Mediation geschehen.

Beratung und Orientierung

Nicht alle Anliegen sind „Beschwerden“. In vielen Fällen suchen Menschen Sicherheit, Abwägung und Orientierung, etwa bei Machtungleichgewichten oder persönlichen Konflikten.

Dokumentation und Datenschutz

Professionelle Ombudssysteme nutzen spezialisierte Plattformen zur verschlüsselten Fallführung, zur Auditierbarkeit und zur strikten Rollenverwaltung.

Bei externen Ombudsstellen ist diese Infrastruktur bereits vorhanden, bei internen Strukturen müsste sie neu aufgebaut werden.

Statistische Auswertungen

Organisationen erhalten Trendanalyse und anonymisierte Daten: Wo entstehen Konflikte? Welche Muster wiederholen sich? Wo gibt es strukturelle Spannungen?

Diese Daten bilden die Grundlage für Prävention, Weiterentwicklung und Governance.

Wie funktioniert die Preislogik einer externen Ombudsstelle?

Es gibt kein Preisblatt, sondern Preislogiken, die Organisationsgröße, Komplexität und Nutzungsvolumen abbilden.

Typische Modelle:

Modell 1: Jahrespauschale (Flatrate)

Organisationen erhalten eine definierte Leistungspauschale, die sämtliche Leistungen des Ombudssystems umfasst. Das ermöglicht planbare Kosten und niedrige Einstiegshürden für Mitarbeitende, da die Nutzung nicht „pro Fall“ abgerechnet wird.

Geeignet für:

• Organisationen ohne Erfahrungswerte zu Fallzahlen
• dezentral strukturierte Systeme
• Verbände, NGOs und Unternehmen mit sensiblen Themenfeldern

Modell 2: Pilotphase (meist 12 Monate)

Organisationen nutzen eine Ombudsstelle über einen definierten Zeitraum, sammeln echte Fallzahlen, erhalten eine Evaluation und treffen erst danach die Entscheidung, wie das System langfristig aussehen soll.

Vorteil:

• keine irreversiblen Fixkosten
• kurze Implementierungszeiten
• professionelle Qualität sofort verfügbar

Modell 3: Nutzung nach Bedarf

Abrechnung pro Fall oder Gespräch. Das Modell reduziert auf den ersten Blick Kosten, erhöht aber in der Praxis die Hemmschwelle, weil Personen nie sicher wissen, ob ihre Kontaktaufnahme „Kosten erzeugt“.

Für die Einführungsphase ist dieses Modell nicht empfehlenswert, da es den Effekt einer Ombudsstelle unterläuft: Offenheit entsteht nur, wenn Zugang unabhängig vom Budget gewährleistet ist.

Warum externe Ombudsstellen wirtschaftlich oft günstiger sind

Ein interner Aufbau wirkt zunächst naheliegend: eine Ombudsperson, eine Stelle, vielleicht ein kleines Team. In der Praxis entstehen aber komplexe Kostenstrukturen, die von außen selten sichtbar sind.

Interne Ombudssysteme benötigen:

• mehrere qualifizierte Fachpersonen (Vertretung, Spezialisierungen)
• technische Infrastruktur (Datenbank, Verschlüsselung, Auditierung)
• Qualitätssicherung (Supervision, Fortbildung)
• Ausfallsicherheit (Urlaub, Krankheit)
• Governance und Evaluation

Diese Kosten entstehen unabhängig von Fallzahlen. Wenn in einem Jahr fünf Fälle auftreten, sind Kosten identisch wie bei fünfzig Fällen.

Eine externe Ombudsstelle hingegen:

• skaliert mit Bedarf
• benötigt keine Fixgehälter
• verfügt über ein eingespieltes Team
• nutzt bestehende Infrastruktur
• garantiert professionelle Standards

Und vor allem:

wahrgenommene Neutralität senkt die Hemmschwelle, was die wirtschaftliche Logik verändert.

Frühe Konfliktbearbeitung bedeutet: weniger Eskalation, weniger Verfahrenskosten, weniger Reputationsrisiken.

“Perceived neutrality is the strongest predictor of actual use in ombuds processes.”

(Creutzfeldt, 2016)

Zitation (APA):

Creutzfeldt, N. (2016). What do we expect from an ombudsman? Narratives of everyday engagement with the informal justice system in Germany and the UK. International Journal of Law in Context, 12(4), 437–452.

Welche Faktoren beeinflussen die tatsächlichen Kosten?

Die Höhe der Kosten entsteht nicht im „Einzelfall“, sondern in der Systemarchitektur.

Wesentliche Faktoren sind:

• Größe und Struktur der Organisation
  Wie viele Menschen haben Zugang zur Ombudsstelle? In wie vielen Standorten, Ländern oder Verbänden?
• Kanalstruktur

  Spezifischer Zugang über eine Ombudsstelle bedeutet oft:

  • digitale Plattform
  • Ombudshotline
  • ggf. vor Ort Termine
• Typische Konflikte und Machtverhältnisse

  Organisationen mit klaren Machtgefällen benötigen häufig intensive Auftragsklärung und mehr informelle Arbeit, bevor ein Verfahren sinnvoll ist.

• Governance

  Sollen Daten (anonymisiert) für Strategie und Prävention genutzt werden? Wird ein jährlicher Bericht gewünscht? Sollen Lernschleifen entstehen?

Diese Faktoren wirken preisbestimmend, weil sie über Kapazitäten, Teamstruktur und Komplexität entscheiden.

Warum ein Pilotjahr die beste Basis für Kostenentscheidungen ist

Eine externe Ombudsstelle bedeutet, dass Organisationen mit realen Daten entscheiden können – nicht mit Annahmen.

Ein Pilotjahr liefert:

• echte Fallzahlen statt Hypothesen
• statistische Auswertung
• Systementwicklung ohne Risiko
• qualitative Erkenntnisse (Muster, Themen, Strukturen)
• transparente Kostenbasis

Nach 12 Monaten entscheiden Verantwortliche evidenzbasiert:

Soll das System intern aufgebaut, extern fortgeführt oder hybrid gestaltet werden?

In der Praxis zeigt sich, dass viele Organisationen bei extern bleiben, weil das Modell schneller, stabiler und ökonomischer ist.

Häufig gestellte Fragen zur Kostenlogik

Brauchen Organisationen wirklich eine Ombudsstelle?

Wo Verantwortung, Macht und Vielfalt organisiert werden, entstehen Konflikte.

Die Frage ist nicht ob, sondern wann und wie früh sie sichtbar werden.

Was, wenn kaum Fälle auftreten?

Dann ist das externe Modell besonders sinnvoll, weil keine Fixkosten entstehen und trotzdem ein vertrauensvoller Zugang besteht.

Ist eine Ombudsstelle teuer?

Teuer sind Eskalationen, Verfahren, Reputationsschäden und Verlust von Fachkräften.

Ombudsarbeit ist präventiv und verhindert Verfahrenskosten.

Sind hybride Modelle möglich?

Ja. Häufig kombinieren Organisationen interne Sensibilisierung mit externer Fallbearbeitung.

Das verbindet Kulturarbeit mit Neutralität.

Fazit

Es gibt keinen universellen Preis für eine Ombudsstelle, weil jede Organisation andere Strukturen, Risiken und Bedarfe hat.

Aber die Logik ist klar:

Ein externes Modell ist in der Regel wirtschaftlich überlegen, weil es ohne Fixkosten arbeitet, professionelle Qualität sofort verfügbar macht und Neutralität sichtbar sicherstellt.

Die sinnvollste Entscheidung treffen Organisationen, die zunächst ein Pilotjahr nutzen und danach auf Basis echter Daten entscheiden.

Das schützt Ressourcen, beschleunigt Strukturen und schafft Vertrauen.