Unten erhältst du eine professionelle Krisen-Checkliste & Verfahrenswegweiser, so wie sie als PDF-Download funktionieren würde: klar strukturiert, praxisorientiert, ohne Panikton, aber mit einer scharfen Governance-Logik, die erklärt, warum externe Ombudsstellen Krisen stabilisieren. Sie ist so geschrieben, dass sie Unternehmen, Verbänden, Parteien, Hochschulen und NGOs passt. Das Dokument ist neutral, aber der Ablauf ist klar im Consensus-Modell gedacht.

Krisen-Checkliste & Verfahrenswegweiser
für Organisationen bei sensiblen Konfliktfällen
(Sofortmaßnahmen, Verfahrenslogik, Rollenklärung)

Ziel: Diese Checkliste hilft Organisationen, bei sensiblen Konfliktfällen strukturiert vorzugehen, Risiken zu minimieren und Verfahren so zu steuern, dass Vertraulichkeit, Neutralität und Fairness gewahrt bleiben – besonders dann, wenn der Fall politisch oder medial relevant werden kann.

Teil 1 – Sofortmaßnahmen in den ersten 72 Stunden (ohne Bewertung des Falls)

1) Ruhe schaffen und Einstieg klären

• Keine vorschnellen öffentlichen Aussagen
• Interne Kommunikation: „Wir klären vertraulich – bitte keine Spekulationen“
• Eine verantwortliche Stelle benennen (ohne Stellungnahme zum Inhalt)
• Kontaktaufnahme mit der Ombudsstelle (extern empfohlen)
• Erster Termin zur Auftragsklärung innerhalb von 24–48 Stunden

2) Zugang für Betroffene sicherstellen

• Schutz: niedrigschwelliger Zugang für meldende Person
• Information: Welche Wege stehen zur Verfügung?
• Freiwilligkeit betonen (keine Verpflichtung zur Mediation)
• Möglichkeit anon. Erstkontakt (falls möglich)
• Keine Vorentscheidung durch Führungspersonen

3) Verfahrensruhe herstellen

• Keine innerorganisatorische Diskussion zum Fall
• Keine informellen Runden zur „Meinungsbildung“
• Keine Weitergabe von Informationen (auch nicht „intern zur Einordnung“)
• Datensicherung: relevante Dokumente, Chatverläufe, E-Mails sichern
• Nur eine Stelle dokumentiert – nie auf mehreren Kanälen

Hinweis: Auch wenn niemand etwas „durchsticht“ – viele Menschen, viele Kanäle = hohes Abflussrisiko durch Zufall oder Missverständnis. Minimalismus schützt.

Teil 2 – Wegweiser der Verfahren

Das Ziel der Ombudsstelle ist nicht, Fälle in eine Richtung zu drücken, sondern zu klären, was angemessen ist.

A) Auftragsklärung (Core-Schritt)

• Erstgespräch mit meldender Person
• Rollenklärung: Ombudsstelle ist neutral
• Verfahrensoptionen erklären:
  • informelle Klärung
  • vertrauliches Shuttle
  • Mediation
  • Investigation
  • formale Beschwerde
  • arbeitsrechtliches Verfahren
• Risikoanalyse: Machtverhältnisse? Abhängigkeiten?
• Zusicherung: Vertraulichkeit, Freiwilligkeit

Ergebnis: Klarheit über den richtigen Pfad, nicht über „Schuld“.

B) Entscheidungslogik im Konsens-Modell (schnell, neutral, professionell)

Informelle Konfliktklärung

Wenn beide Parteien freiwillig und sicher sprechen können:

• Mediation / strukturiertes Gespräch
• Shuttle-Format möglich
• Ergebnisdokument kurz, vertraulich, konsensual

Investigation (Ermittlung)

Wenn Sachverhaltsaufklärung nötig ist:

• Ombudsstelle übergibt an externe Investigatorinnen
• Ombudsstelle bleibt Begleiterin der meldenden Person (traumasensible Unterstützung)
• Kein Urteil, keine Bewertung durch Ombudsstelle
• Ergebnis = Bericht an zuständige Stelle

Formale Verfahren

Wenn Organisation Regeln anwenden muss (z. B. Satzung, Disziplinarordnung, Arbeitsrecht):

• Ombudsstelle bereitet nicht die Entscheidung vor
• Ombudsstelle stellt Verfahrensfairness sicher
• Ombudsstelle begleitet, aber entscheidet nicht

Keine Bearbeitung

Wenn Anliegen nicht im Mandat liegt:

• externe Beratung empfehlen
• an geeignete Stelle verweisen
• weiterhin Vertrauensperson bleiben (falls gewünscht)

Teil 3 – Governance-Grundsätze in Krisen

1) Prinzipien

• Vertraulichkeit vor Geschwindigkeit
• Schutz vor Deutung in informellen Kreisen
• Transparenz im Verfahren = erst nach Klärung
• Freiwilligkeit der Beteiligten
• Rollenstrenge: Ombudsstelle klärt, entscheidet nicht

Merksatz:
Ombudsarbeit ist ein Raum, kein Urteil.

2) Kommunikationslogik

Kommunikation in sensiblen Fällen ist risikointensiv:

• Kein „Wir prüfen intern…“ (klingt nach Intransparenz)
• Besser: „Ein unabhängiges Ombudssystem klärt das Anliegen vertraulich.“
• Nie ex ante Schuldzuweisungen oder Entlastungen
• Keine Details nennen
• Keine „Quellen“ kommentieren

Prinzip:
Mediendynamik ist schneller als Verfahren.
Sicherheit entsteht durch Vertrauen in die Prozessarchitektur – nicht durch Details.

Teil 4 – Risikomanagement (Diskret, aber strategisch)

1) Daten und Dokumentation

• Nur eine Stelle dokumentiert
• Keine Screenshots in E-Mail-CC
• Kein Austausch in Messenger-Tools
• Kein Download sensibler Daten auf private Geräte
• Speicherort: verschlüsselte Plattform (nicht das interne Netzwerk)
• Rollenbasiertes Zugriffsrecht

Warum?
Nicht wegen Misstrauen – sondern weil jeder zusätzliche Knoten ein Risiko ist.

2) Personen- und Presse-Risiko

• Stakeholderanalyse: Wer ist betroffen?
• Medienresonanz? Wird der Fall „politisch gelesen“?
• Berührungspunkte zu Macht/Herkunft/Karriere?
• Externe Beobachtbarkeit?

In Krisen gilt:
Selbst unbestätigte Informationen können Damage Frames auslösen:
„interne Verfahren“, „Netzwerke“, „Schweigen“, „Intransparenz“.

Eine externe Ombudsstelle ist hier Schutzfaktor, weil Verfahren nicht im Inneren stattfinden.

Teil 5 – Chancenperspektive

Ombudsarbeit in Krisen ist nicht nur Schadensbegrenzung. Sie ermöglicht:

• frühzeitige Deeskalation
• Schutz aller Beteiligten
• Verfahrensfairness
• organisationelles Lernen (anonymisiert)
• späteres Reputationsmanagement (Fakten statt Narrative)
• Vertrauensaufbau nach außen

Wichtig:
Eine Ombudsstelle ist nicht die Antwort auf jeden Fall – aber sie ist immer der beste Ausgangspunkt, um den richtigen Weg zu finden.

Teil 6 – Wann externe Ombudsstelle zwingend empfohlen wird

Diese Parameter empfehlen externe Bearbeitung:

• Machtasymmetrien zwischen beteiligten Personen
• mögliche Karrierefolgen für Meldende
• strukturelle Diskriminierung oder Grenzverletzung
• Verdacht auf Regelverstöße mit Relevanz über die Organisation hinaus
• Verdacht auf mediale/politische Aufladung
• mehrere Gremien oder Stakeholder involviert
• Gefahr, dass interne Verfahren „kritisiert“ werden

Strategische Faustregel:
Nimmt ein Fall „Relevanz über die Organisation hinaus“ an, ist externe Ombudsarbeit Standard.

Teil 7 – Rollenklärung (mit Textbausteinen)

Ansage an Betroffene
„Sie entscheiden, ob und wie es weitergeht. Wir stellen Ihnen einen vertraulichen Raum zur Verfügung, in dem wir gemeinsam klären, welcher Weg für Sie sicher und sinnvoll ist.“

Ansage an interne Kreise
„Bitte keine Einschätzungen zum Vorgang oder zu beteiligten Personen. Das Verfahren wird extern klargestellt, um Neutralität und Vertraulichkeit sicherzustellen.“

Ansage nach außen
„Die Organisation nutzt eine unabhängige Ombudsstelle. Alle Anliegen werden vertraulich und mit externer Neutralität geklärt. Nach Abschluss des Verfahrens wird transparent informiert, soweit rechtlich möglich.“
(Nicht inhaltlich, nur prozessual.)

Teil 8 – Abschluss & Übergabe

Wenn Verfahren abgeschlossen sind:

• Abschlussgespräch mit meldender Person
• Kommunikation über Prozess, nicht Inhalte
• Empfehlung für Prävention (anonymisiert)
• Organisationslernen in aggregierter Form

Keine Fall(studien) intern verteilen.
Nur Strukturen verbessern.

Teil 9 – 10-Punkte-Kurzcheck (für den Krisenschrank)

1. Ruhe herstellen
2. eine Stelle benennt Verfahren
3. Ombudsstelle in 24–48 h
4. Verfahrensruhe (keine Debatten)
5. Freiwilligkeit sichern
6. Dokumentation schützen
7. kein Multiplikator für Informationen
8. Sachverhalt → ggf. Investigation
9. keine Vorverurteilung
10. Ergebnis: Fairness, Sicherheit, Lernen

Jan: Download-Struktur (für PDF)

• Deckblatt – Titel, Untertitel, Logo Consensus
• Executive Summary – 150 Wörter
• Checkliste 1: 72-Stunden-Plan
• Checkliste 2: Verfahrenswege (Flowchart)
• Checkliste 3: Rollenklärung
• Kommunikationsbausteine
• 10-Punkte-Plan
• Kontakt/Impressum

Das PDF sollte grafisch reduziert, seriös, nicht marketinglastig sein.