Konflikte am Arbeitsplatz sind unvermeidlich. Unterschiedliche Meinungen, Kommunikationslücken oder Missverständnisse können zu Spannungen führen. Wie diese Konflikte gelöst werden, beeinflusst nicht nur das Arbeitsklima, sondern auch die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit. Besonders wichtig ist dabei eine neutrale Vermittlung – sei es durch eine Führungskraft oder eine unbeteiligte Kolleg*in. Die Fähigkeit, fair und unvoreingenommen zu moderieren, ist essenziell für eine nachhaltige Konfliktlösung.

Studien, darunter die Untersuchungen von François Cooren et al. (2022)¹, zeigen, dass aktives Zuhören, offene Kommunikation und ein interessenbasierter Ansatz maßgeblich zur Deeskalation beitragen können. In diesem Artikel erfahren Sie, welche Methoden sich bewährt haben und wie Sie Konflikte professionell begleiten können.

Die Kernkompetenzen einer neutralen Vermittlung

1. Aktives Zuhören als Schlüssel zur Verständigung

Die Basis jeder erfolgreichen Vermittlung ist aktives Zuhören. Dabei geht es nicht nur darum, was gesagt wird, sondern auch darum, die Emotionen und Bedürfnisse hinter den Aussagen zu erkennen. Wiederholungen, Rückfragen und das Spiegeln von Emotionen helfen dabei, das Vertrauen der Konfliktparteien zu gewinnen. Aktives Zuhören bedeutet, den Gesprächspartner durch Rückfragen und Wiederholungen der Kernaussagen zu bestätigen und somit ein tiefes Verständnis zu schaffen. François Cooren und Kollegen¹ betonen in ihrer Studie, dass die Fähigkeit, sowohl verbale als auch nonverbale Hinweise wahrzunehmen, entscheidend ist, um Konflikte auf einer tieferen Ebene zu verstehen. Besonders in emotional aufgeladenen Gesprächen hilft aktives Zuhören dabei, Spannungen zu reduzieren und Vertrauen aufzubauen.

2. Offene Kommunikation ermöglichen

Neben dem Zuhören ist die Förderung einer offenen Kommunikation essenziell. Viele Konflikte entstehen, weil wichtige Informationen oder unausgesprochene Gefühle nicht transparent kommuniziert werden. Eine offene und wertschätzende Kommunikation ist daher essenziell. Ein*e Vermittler*in sollte eine Atmosphäre schaffen, in der alle Beteiligten ohne Angst vor Verurteilung oder negativen Konsequenzen ihre Sichtweise darlegen können.

Laut Otto Federico von Feigenblatt² ist eine offene Kommunikation nicht nur der beste Weg zur Deeskalation, sondern auch zur Entwicklung gemeinsamer Lösungen, die für alle Seiten akzeptabel sind. Entscheidend dabei ist, dass der Vermittler neutral bleibt und keine Partei bevorzugt.

3. Interessen statt Positionen in den Fokus rücken

Gaffney³ betont, dass dieser Ansatz den Weg für kreative, nachhaltige Lösungen ebnet, die den Bedürfnissen aller Beteiligten gerecht werden.

4. Emotionale Intelligenz als Vermittler entwickeln

Emotionale Intelligenz ist eine weitere Schlüsselkompetenz, die ein Vermittler beherrschen sollte. Konflikte sind häufig emotional aufgeladen. Ein*e Vermittler*in sollte daher in der Lage sein, sowohl die eigenen Emotionen zu regulieren als auch die Gefühle der anderen zu erkennen und in angespannten Situationen die Ruhe zu bewahren. Laut Cooren et al.¹ verbessert eine hohe emotionale Intelligenz die Qualität der Konfliktlösung erheblich.

5. Struktur und klare Regeln für die Vermittlung setzen

Ein strukturierter Prozess gibt Sicherheit. Vor dem Gespräch sollten klare Regeln aufgestellt werden, etwa:

✔ Vertraulichkeit wahren

✔ Jede Partei bekommt gleich viel Redezeit

✔ Keine Unterbrechungen zulassen

Karl W. Kuhn⁴ zeigt in seinen Studien, dass solche Regeln nicht nur Orientierung bieten, sondern auch dazu beitragen, Machtungleichgewichte auszugleichen und eine konstruktive Atmosphäre zu schaffen.

Dadurch wird sichergestellt, dass alle Beteiligten sich gleichermaßen gehört fühlen und das Gespräch in geordneten Bahnen verläuft.

Trotz aller Bemühungen ist es jedoch eine Herausforderung, echte Neutralität zu bewahren. Persönliche Vorurteile, organisationaler Druck oder Machtstrukturen können die Wahrnehmung und Entscheidungen eines Vermittlers beeinflussen. Bernadine Van Gramberg und Julian Teicher⁵ weisen darauf hin, dass ein Bewusstsein für diese potenziellen Fallstricke und eine regelmäßige Selbstreflexion entscheidend sind, um die Neutralität zu wahren.

Fazit: Konflikte als Chance begreifen

Die Fähigkeit, Konflikte neutral zu moderieren, ist ein wertvolles Instrument für ein gesundes Arbeitsklima. Die hier vorgestellten Methoden – aktives Zuhören, offene Kommunikation, Fokussierung auf Interessen, emotionale Intelligenz und klare Gesprächsstrukturen – helfen dabei, Konflikte nachhaltig zu lösen und das Vertrauen im Team zu stärken.

Quellen

• Cooren, F., Matte, F., Taylor, J. R., & Vasquez, C. (2022). The Work of Conflict Mediation: Actors, Vectors, and Communicative Dynamics. PMC. Verfügbar unter: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC8862124
• von Feigenblatt, O. F. (2020). Mediation for Management: Dealing with Conflict in the Workplace. Harvard Scholar. Verfügbar unter:
  https://scholar.harvard.edu/files/ottovonfeigenblatt/files/mediationformanagement-otto.pdf
• Gaffney, I (2022). Impartiality and Neutrality in Mediation. Maynooth University. Verfügbar unter: https://ojs.maynoothuniversity.ie/index.php/jmaca/article/download/57/50/206
• Kuhn, K. W., et al. (2019). The Long-Term Effectiveness of Mediating Workplace Conflicts. MIT Direct. Verfügbar unter: https://direct.mit.edu/ngtn/article/34/3/243/121617
• Van Gramberg, B., & Teicher, J. (2006). Managing Neutrality and Impartiality in Workplace Conflict Resolution: The Dilemma of the HR Manager. SAGE Journals. Verfügbar unter: https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1038411106066396