Ein wissenschaftlich fundiert er Leitfaden für Manager*innen und Führungskräfte

Konflikte am Arbeitsplatz entstehen oft durch unterschiedliche Meinungen, Missverständnisse oder unklare Strukturen. Für Führungskräfte ist es essenziell, Konflikte frühzeitig zu entschärfen, bevor sie eskalieren und Zusammenarbeit oder Produktivität beeinträchtigen. Dieser Artikel bietet wissenschaftlich fundierte Empfehlungen, basierend auf den Arbeiten von Friedrich Glasl, Carl Rogers und weiteren renommierten Konfliktforschenden.

1. Ruhe bewahren und Neutralität zeigen

• Handlungsempfehlung: Bewahren Sie in Konfliktsituationen Ruhe und signalisieren Sie Neutralität durch Körpersprache und Tonfall. Dies beruhigt die Dynamik und verhindert Eskalationen.
• Wissenschaftlicher Hintergrund: Emotionale Eskalation ist oft eine Reaktion auf Unsicherheit oder wahrgenommene Bedrohungen. Friedrich Glasl beschreibt in seinem Modell der Konflikteskalation (2011)¹, dass Konflikte auf neun Stufen eskalieren können, wobei jede Eskalationsstufe von intensiveren Emotionen geprägt ist. Führungskräfte, die Ruhe ausstrahlen, wirken stabilisierend und geben den Betroffenen ein Gefühl von Sicherheit.

2. Zuhören statt Urteilen

• Handlungsempfehlung: Lassen Sie alle Beteiligten ihre Sichtweisen schildern, ohne sie zu unterbrechen oder zu bewerten. Paraphrasieren Sie das Gehörte, um sicherzustellen, dass Sie alles korrekt verstanden haben.
• Wissenschaftlicher Hintergrund: Carl Rogers (1980)² betont, dass das Bedürfnis, gehört zu werden, tief in der menschlichen Psyche verwurzelt ist. Aktives Zuhören schafft Vertrauen und Wertschätzung. Laut Glasl kann empathisches Zuhören in frühen Eskalationsstufen allein Missverständnisse aufklären und Spannungen reduzieren.

3. Die Emotionen anerkennen

• Handlungsempfehlung: Zeigen Sie Verständnis für die Emotionen der Beteiligten, z. B. durch Aussagen wie: „Ich verstehe, dass das für Sie belastend ist.“
• Wissenschaftlicher Hintergrund: Emotionale Validierung ist ein zentraler Faktor der Deeskalation. Laut Gross (2002)³ reduziert das Benennen und Akzeptieren von Gefühlen die physiologische Stressreaktion, da Betroffene ihre Emotionen besser verarbeiten können. Glasl hebt hervor⁴, dass emotionale Anerkennung Konflikte von der emotionalen auf die sachliche Ebene bringen kann, was die Lösungsfindung erleichtert.

4. Die Wurzel des Konflikts identifizieren

• Handlungsempfehlung: Stellen Sie gezielte Fragen, um die tieferliegenden Ursachen des Konflikts zu verstehen, z. B.: „Was ist Ihrer Meinung nach der Kern des Problems?“
• Wissenschaftlicher Hintergrund: Konflikte haben oft komplexe Ursachen, die auf unterschiedliche Werte oder Bedürfnisse zurückzuführen sind. Glasl beschreibt⁵, dass latente Interessen oder unbewusste Wünsche Konflikte antreiben können. Das Harvard-Konzept von Fisher, Ury und Patton (1991)⁶ empfiehlt daher, zwischen äußeren Positionen (Forderungen) und inneren Interessen (Bedürfnissen) zu unterscheiden.

Die 9 Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl

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5. Lösungsorientiert bleiben

• Handlungsempfehlung: Lenken Sie die Diskussion auf mögliche Lösungen und vermeiden Sie Schuldzuweisungen. Fragen Sie: „Wie können wir gemeinsam eine Lösung finden?“
• Wissenschaftlicher Hintergrund: Schuldzuweisungen verstärken Konflikte, da sie defensives Verhalten fördern. Laut systemischer Konfliktforschung (Schlippe & Schweitzer, 2021)⁷ schafft eine lösungsorientierte Haltung eine konstruktive Atmosphäre, die kooperatives Denken begünstigt.

6. Grenzen setzen

• Handlungsempfehlung: Wenn Gespräche aus dem Ruder laufen, setzen Sie klare Regeln, z. B.: „Ich bitte Sie, den anderen ausreden zu lassen.“
• Wissenschaftlicher Hintergrund: Glasl betont⁸, dass klare Strukturen und Grenzen notwendig sind, um Eskalationen zu verhindern. Ohne Orientierung verstärkt sich die Eskalation, da sich Beteiligte ungehemmt verhalten können.

7. Nachverfolgung sicherstellen

• Handlungsempfehlung: Überprüfen Sie regelmäßig, ob vereinbarte Maßnahmen umgesetzt werden. Planen Sie Nachbesprechungen.
• Wissenschaftlicher Hintergrund: Ein gelöster Konflikt benötigt oft Nacharbeit, um die Lösung zu festigen. Laut Glasl ist dies der Schritt der Integration. Studien zur Organisationspsychologie (Tjosvold, 2008)⁹ zeigen, dass regelmäßige Nachbesprechungen Vertrauen aufbauen und die Wahrscheinlichkeit erneuter Konflikte reduzieren.

Fazit: Konflikte als Chance zur Weiterentwicklung

Quellen:

2: Rogers, C. R. (1980). A Way of Being. Boston: Houghton Mifflin.
Glasl, F. (2011). Konfliktmanagement. Stuttgart: Haupt Verlag.

3: Gross, J. J. (2002). Emotion Regulation: Affective, Cognitive, and Social Consequences. Psychophysiology, 39(3), 281–291.

4 & 5 & 8: Glasl, F. (2011). Konfliktmanagement. Stuttgart: Haupt Verlag.

6: Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (1991). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. New York: Penguin Books.

7: Schlippe, A. v., & Schweitzer, J. (2021). Lehrbuch der systemischen Therapie und Beratung. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht.

9: Tjosvold, D. (2008). The Conflict-Positive Organization: It Depends Upon Us. Journal of Organizational Behavior, 29(1), 19–28.